혁신으로 사회적 가치 창출하는 DB손해보험 품질분임조

DB손해보험이 ‘산업계의 전국체전’이라고 불리는 ‘제48회 전국품질분임조경진대회’에서 6년 연속 수상했다. 금융업계 최초 기록이다. 총 266개팀이 본선에 올라 치열하게 경쟁한 이번 대회에서 DB손해보험은 사회적가치 창출 분야와 서비스 분야에서 각각 최고상인 금상을, 창의개선 분야와 사무간접 분야에서 은상을 수상했다. DB손해보험 자동차업무파트를 찾아 11월 ‘제48회 국가품질경영대회’ 시상식을 앞둔 ‘SmarT-UBI팀’의 품질혁신 현장을 살펴봤다.

 

#‘산업계의 전국 체전’, 전국품질분임조경진대회 6년 연속 수상

산업현장의 문제점을 개선하고 원가절감, 품질·생산성 향상, 고객만족 등을 목표로 현장 근로자들이 자발적으로 결성한 소모임을 ‘품질분임조’라고 한다.

 

산업통상자원부와 국가기술표준원, 지자체가 공동 주최하고 한국표준협회가 주관하는 ‘전국품질분임조경진대회’는 전국 산업현장의 품질혁신 주역인 품질분임조들이 출전해 15개 부문별 현장 품질개선 우수사례를 발표하는 방식으로 경연을 펼치는 산업계의 전국 체전이다.

 

1975년 처음 개최되어 올해로 48회째를 맞이한 이번 대회는 지난 5월 제주특별자치도 지역예선대회를 시작으로 막이 올라 전국 17개 시·도에서 선발된 266개팀의 2,400여 명의 분임원들이 본선에 참가해 8월 29일부터 9월 2일까지 5일간 열띤 경연을 펼쳤다.

 

이번 대회 수상팀에 대한 시상은 오는 11월 16일 개최되는 ‘제48회 국가품질경영대회’에서 이뤄질 예정이다.

 

#AI 주행거리 정산업무 자동화 과제

DB손해보험의 품질분임조 ‘SmarT-UBI팀’은 이번 대회에서 오픈이노베이션을 통한 스타트업과의 협업으로 자동차 주행거리 정산업무에 AI를 적용한 혁신을 인정받아 사회적 가치창출 분야에서 금상을 수상했다.

 

6명으로 구성된 SmarT-UBI팀은 앞서 2017년 금상 수상에 이어 자동차보험 차량정보 입력자동화, 이미지 자동인식기술을 활용한 특약 증빙사진 자동점검 등 현장업무 부담을 줄이는 혁신을 통해 2019년부터 2021년까지 사무간접 분야에서 3년 연속 금상을 수상한 바 있다.

 

특히 올해는 전통적인 방법을 넘어 혁신 아이디어와 기술을 개발하는 오픈이노베이션을 통해 AI OCR 주행거리 자동인식 프로세스를 구축한 것이 높은 평가를 받았다.

 

자동차보험의 주행거리 특약은 가입고객이 계기판 사진을 찍어 보험사에 전송하는 절차를 밟는데, 사진이 알아보기 힘들거나 OCR 시스템이 인식하지 못하면 보험설계사나 상담사를 통해 정보를 다시 요청하고 재입력하는 불편이 따랐다.

 

주행거리 특약 가입고객은 계속 증가하고 있지만 낮은 계기판 인식률 때문에 특약 가입과 정산업무 처리 시간이 늘어나 가입률 증가세가 정체되고 있는 문제가 꾸준히 제기됐다.

 

SmarT-UBI팀의 조장을 맡은 DB손해보험 자동차업무파트 심현주 수석은 “신차 중심으로 디지털 주행거리 계기판이 도입되면서 계기판 사진의 오인식 가능성도 증가했습니다. 기존 솔루션 개선만으로는 인식률을 높이는 데에 한계가 있었습니다.”라며, 품질혁신에 나선 계기를 설명했다.

 

SmarT-UBI팀은 이해관계자들의 의견을 수렴해 혁신 기술을 보유한 외부 스타트업과의 협업을 결정했다. 하지만 스타트업 솔루션의 단순 도입을 지양하고, 내부 역량 강화와 스타트업과의 상생을 추구하면서 협업해 공동개발한다는 것을 기본 방향으로 삼았다.

 

심 수석은 “DB손해보험만의 ‘내향형 문제해결 오픈이노베이션’이라는 모델을 수립하고 고객만족도 제고, 스타트업과의 상생, 회사의 혁신 세가지가 가능한 사회적가치 창출을 목표로 과제를 추진했습니다.”라고 덧붙였다.

 

#오픈이노베이션 협력과 스타트업 엑셀러레이팅 지원

▲ 이미지 인식 분야(AI OCR) 스타트업 참가사 모집 포스터

먼저 이미지 인식 분야(AI OCR)의 스타트업 발굴을 위해 한국인터넷진흥원과 서울창조경제혁신센터 등 제휴네트워크를 통해 스타트업을 조사했다. 또 스타트업 참가사를 모집하기 위해 제휴기관 오픈이노베이션 프로그램을 통해 공개모집을 진행하고, 1차 서류심사와 2차 AI OCR 솔루션 약식점검을 통해 협업할 혁신 스타트업을 선정했다.

 

심현주 수석은 “여러 종류의 계기판, 빛 반사, 촬영환경 변화 등 다양한 환경에서 가설검증 (POC)을 통해 선발 스타트업의 AI OCR 차량계기판 인식 정확도를 평가했습니다. 주행거리 인식률이 95.8%로 기존 OCR 시스템 대비 정확도를 31.3%p 개선하는 결과를 확인했습니다.”

 

SmarT-UBI팀은 DB손해보험의 시스템 적용을 위해 많은 양의 신규 차량계기판 학습과 성능 점검을 하고, 자동차보험 가입과 정산업무 프로세스 자동화를 위한 표준화가 가능하다는 것을 확인했다.

 

▲ DB손해보험 자동차업무파트 심현주 수석/SmarT-UBI팀 조장

이와 함께 새로운 비즈니스 모델 창출을 희망하는 스타트업에 기업 운영에 필요한 지식과 보험 비즈니스를 제공하고, 스타트업이 성장할 수 있도록 엑셀러레이팅 프로그램도 병행했다.

 

자동차업무파트 이인성 수석은 “스타트업의 사업계획서 분석과 인터뷰를 통해 스타트업의 니즈를 파악하고 보험 비즈니스에 맞는 맞춤형 1:1 멘토링을 통해 각 프로세스별로 코칭했습니다.”라고 말했다.

 

나아가 IR 데모데이를 개최해 스타트업의 투자유치 등 사업연계 네트워크 구축도 지원했다.

 

이 과정에서 SmarT-UBI팀은 원천기술을 보유한 스타트업에 자동차 주행거리 계기판 인식이라는 새로운 비즈니스 모델을 제안해 스타트업이 비즈니스 모델을 확대할 수 있도록 했다.

 

이 수석은 “우리 팀이 제안한 비즈니스 모델에 대해 스타트업이 확신을 갖게 하는 과정이 필요했습니다. 생소한 분야에 도전하기 위해 해당 모델의 수익적 가치와 영향을 통계 자료를 통해 보여주고, AI 학습에 필요한 데이터 지원과 개선 포인트 등에 대해 의견을 나누면서 서로 신뢰를 쌓을 수 있었습니다.”라고 오픈이노베이션 과정을 설명했다.

 

#사회적가치 창출과 DB손해보험의 혁신 활동 지원

▲ 제48회 전국품질분임조경진대회 ‘SmarT-UBI팀 발표 모습

자동차보험은 의무보험으로 사회안전망 역할을 하는 공공성을 가진다. 특히 주행거리 특약은 연간 주행거리에 따라 보험료 할인 혜택을 제공해 주행량을 감소시키고 교통사고나 배기가스 배출을 줄이는 효과를 유발한다. 가입하면 혜택이 큰 특약이지만 주행거리 계기판 제출 방식과 인식 시스템의 제약으로 가입과 정산 절차가 불편해 그동안 가입건수가 크게 늘지 못했다.

 

심현주 수석은 “‘AI 주행거리 정산업무 자동화’는 이 문제를 해결하면서 4가지 측면에서 사회적가치 창출에 기여합니다.”라고 평가했다.

 

첫째, 사회적으로는 주행거리 특약 가입이 활성화 되면서 교통체증과 교통사고 등을 줄여 연간 1,036억 원의 사회적 비용감소 효과가 있을 것으로 기대된다.

 

둘째, 고객은 특약 가입과 정산 프로세스의 편의성이 증대해 연간 240억 원 수준의 보험료 할인 혜택을 받을 수 있다.

 

셋째, 스타트업은 DB손해보험에 적용가능한 서비스 개발을 통해 새로운 비즈니스 모델을 개척하고, 엑셀러레이팅을 통해 경영, 리스트 관리 등 부족한 역량을 강화하는 기회를 마련했다..

 

마지막으로 DB손해보험은 단독으로 해결하기 어려운 과제를 외부 스타트업과 함께 해결해 업무 효율화와 내부 혁신 역량을 증대할 수 있었다.

 

심 수석은 “무엇보다 신기술을 활용하고 기술 환경에 선도적으로 대응할 수 있다는 자신감을 얻은 것이 좋은 기회가 되었다고 생각합니다.”라고 말했다.

 

▲ DB손해보험 자동차업무파트 이인성 수석

DB손해보험의 분임조 활동은 MBO(Management By Objectives: 목표에 의한 관리)의 지원을 받는다. DB손해보험은 지난 2018년부터 임직원들이 현장의 중요한 문제를 자율적으로 선정하고, 창의적인 방법으로 해결하는 자율혁신 조직인 ‘원팀(One Team)’ 프로그램을 시행하고 있다. 보험업계에서는 유일하다.

 

DB손해보험 김정남 부회장은 임직원들에게 ‘디자인 씽킹(Design Thinking) 기반’의 문제해결 방법론을 제시하고, ‘원팀’ 활동에 다각도의 지원을 아끼지 않고 있다. ‘원팀’의 해결 주제는 디지털 혁신과 관련된 내용들이 대부분이다.

 

이인성 수석은 “혁신파트의 심진섭 파트장님이 품질혁신 명장을 획득한 바 있고, 이번 대회에서도 리허설과 스킬업에 힘써 주셨습니다. 그동안 경진대회에서 6년 연속 수상하다 보니 자체 혁신 노하우도 많이 쌓여 있고요.”라고 말했다.

 

▲ 금상을 수상한 자동차업무파트 'SmarT-UBI 팀'

이런 사내의 혁신 지원 프로그램을 활용해 DB손해보험의 다른 분임조들도 좋은 성과를 내고 있다. ‘긴출접수셀프업팀’은 전국품질분임조경진대회에서 3회 연속 금상을 수상했으며, 올해는 디지털매체를 고객접점업무에 확장 적용해 고객상담센터 평가지수인 KS-CQI에서 업계 1위를 달성하는 성과를 거둬 서비스 분야 금상을 수상했다.

 

창의개선 분야의 ‘바로출동팀’과 사무간접분야의 ‘참쉬운근재보험팀’ 역시 빅데이터를 기반으로 한 AI분석모델을 각각 자동차 사고조사와 근재보험 업종선정에 새롭게 적용한 성과를 높게 평가 받아 각 분야 은상을 수상하기도 했다.

 

SmarT-UBI팀은 다음 과제로 단편적으로 알고 있는 고객 데이터를 이용해 보험설계자에게 고객 니즈를 환기시키는 ‘빅데이터 기반 개인화’를 어떻게 제공할지 고민 중이다. 심현주 수석은 품질혁신 과제를 수행하면서 현장에서 몰랐던 것을 알게 된 경우도 많다며, 현장의 목소리와 고객 서비스에 관심을 가지고 개선의 의지만 있다면 누구나 품질혁신에 참여할 수 있다고 격려했다. 2023년에도 현장의 여러 문제를 혁신적인 아이디어로 해결하며 사회적가치를 창출하는 DB손해보험 품질분임조들의 활약을 기대한다.