답은 소비자에게 있다! 소비자평가단 이야기

많은 금융회사가 소비자 패널 등의 제도를 시행하며 소비자와의 접점을 늘리는 데 집중하고 있다. 고객과의 진정성 있는 소통을 통해 장점은 강화하고 단점은 보완한 상품과 서비스를 선보인다는 계획이다. DB손해보험은 2010년 4월부터 약 10년째 소비자평가단을 운영 중이다. DB손보 소비자평가단은 매년 소비자 트렌드 연구를 시작으로 채널별 고객관리, 보험가입, 창구응대, 금융취약계층 서비스에 대한 체험 등 다양한 활동을 펼치고 있다.

 

 

 

 

 

주권

 

상품과 서비스를 소비할 권리

 

소비자란 사업자가 제공하는 상품과 서비스를 사들이거나 사용하는 사람을 말한다. 소비자에게는 생산품의 종류와 수량, 경제유형, 산업유형 등을 직접 선택할 권리, 즉 소비자 주권이 있다. 이는 소비자가 단순히 소비만 하는 수동적인 역할에 머무르는 것이 아니라 재화와 서비스의 생산 형태나 수량 등을 결정하는 데 결정적인 권한을 가지고 있음을 뜻한다. 소비자 주권이라는 용어는 1936년 미국의 경제학자 윌리엄 해럴드 허트가 처음 사용했다. 소비자 주권 운동은 1965년 미국의 한 소비자가 GM 자동차의 결함을 폭로한 이후 리콜(recall) 제도가 도입되면서 대중화됐다.

 

 

 

 

 

 

 

 

의무

 

소비자의 책임의 유형

 

소비자는 무분별하게 소비 활동을 하기보다는 소비자 정보를 이용해 현명한 소비를 하고 소비자의 권리 및 책임을 알고 실천해야 한다. 소비자 책임의 유형으로는 △상품의 가격과 품질이 적당한지 생각할 것 △소비자의 권리를 주장하고 공정한 거래를 위해 행동할 것 △부적절한 소비로 다른 사람의 기분을 상하게 하지 않을 것 △환경을 오염시키는 물건을 사용하지 않으며 자연환경을 보호할 것 △소비자 문제를 해결하기 위해 단결할 것 등이 있다. 상품에 대한 불만은 소비자 상담 센터에 이야기할 수 있으며 교환이나 환불 등의 과정을 위해 영수증 보관 습관을 들이는 것이 좋다.

 

 

 

 

 

 

 

 

12월 3일

 

소비자를 위한 법정기념일

 

소비자의 날은 소비자의 권리 의식을 신장시키고, 소비자 보호에 대한 인식을 높이기 위해 제정한 기념일이다. 대부분의 국가들은 1962년 당시 미국의 대통령이던 케네디가 소비자의 4대 권리를 선언한 날을 기념해 매년 3월 15일을 ‘소비자권리의 날’로 정해 기념하고 있다. 우리나라에서는 1979년 12월 3일 ‘소비자보호법’이 국회에서 통과됐으며 이후 1997년 ‘각종 기념일 등에 관한 규정’이 개정되면서 소비자의 날이 법정기념일로 제정됐다. 공정거래위원회는 매년 12월 3일에 기념식을 주최해 ‘소비자 권익 향상에 노력한 개인 및 단체’에 상을 수여하고 있다.

 

 

 

 

 

 

 

 

프로슈머

 

생산에 참여하는 소비자

 

프로슈머란 생산자를 뜻하는 영어 ‘프로듀서(producer)’와 소비자를 뜻하는 컨슈머(consumer)의 합성어다. 미래학자 앨빈 토플러가 그의 저서 《제3의 물결》에서 ‘21세기에는 생산자와 소비자의 경계가 허물어질 것’이라 예견하면서 처음 사용했다. 프로슈머는 시장에 나온 물건을 선택해 소비하는 수동적인 소비자가 아니라, 소비는 물론 제품의 생산 및 판매 과정에 직접 관여하며 권리를 행사한다. 요즘의 기업들은 프로슈머를 마케팅에 적극적으로 활용하고 있다. 제품의 기획 단계에서 소비자의 의견을 파악하고 소비자의 욕구를 반영한 제품을 출시해 고객의 만족을 높이는 전략이다.

 

 

 

 

 

 

 

 

CCM

 

소비자 지향의 경영 방침

 

CCM은 기업의 모든 활동을 소비자 중심으로 구성하고 관련 경영활동을 지속해서 개선하고 있는지를 평가해 인증하는 제도다. 공정거래위원회에서 인증하며 한국소비자원이 운영하고 있다. 소비자는 상품 및 서비스의 정보를 받을 수 있으며 인증기업과의 문제가 발생하면 CCM 운영체계에 따라 신속하고 합리적으로 해결할 수 있다. 기업은 상품과 서비스 수준을 소비자 관점에서 끊임없이 혁신해 궁극적으로 대외 경쟁력을 높일 수 있다. DB손해보험은 2019년 12월 손해보험사 최초로 공정거래위원회로부터 7회 연속 소비자중심경영(CCM) 인증을 수여 받았다.

 

 

 

 

DB손해보험

 

금융소비자보호 우수콘텐츠 대상 수상

 

DB손해보험의 소비자평가단이 2020년 ‘금융소비자보호 우수콘텐츠 대상’ 소비자커뮤니케이션 부문에서 수상의 영예를 안았다. 10년 동안 소비자평가단을 운영한 노하우로 소비자들의 의견을 적극적으로 활용하고 있다는 점에서 좋은 평가를 받았다. DB손해보험 소비자평가단은 지난 2010년 김정남 대표이사 주도로 상품 및 서비스 품질의 획기적 개선을 위해 출범했다. 올해 2월 18기 발대식을 가졌으며 지금까지 총 274명의 패널이 활동했다. 김정남 대표이사는 소비자평가단 발표회에 매월 참석해 개선 방향을 지시하는 등 소비자 의견에 즉각적으로 피드백하고 있다. DB손해보험은 소비자중심경영(CCM) 선도기업으로서 앞으로도 최고의 서비스 품질과 차별화된 고객가치 제공을 통해 고객의 행복한 삶을 만들기 위해 앞장설 계획이다.