갈수록 치열해지는 시장에서 기업은 어떻게 고객의 마음을 사로잡고 고객 관계를 유지할 수 있을지 고민한다. 인터넷과 소셜미디어의 발전으로 고객 소통은 고객 관계 관리에서 가장 중요한 요소가 됐다. 고객 소통은 고객의 요구와 기대를 파악하고, 기업의 신뢰도와 평판을 향상시키는 데 도움을 준다. 또 위기에 직면했을 때 빠르게 대처하고 문제를 해결할 수 있는 창구 역할을 한다. 2024년 대한민국소통어워즈에서 종합대상을 받은 DB생명에서 고객과의 소통에서 중요하게 고려할 점은 무엇인지 알아봤다.
고객을 만나는 순간, 기업의 온라인 ‘고객 소통’
결정의 순간을 뜻하는 MOT(Moment Of Truth)라는 말이 있다. 고객이 브랜드를 만나는 순간을 가리킨다. 고객이 브랜드 디자인을 보았을 때, 지점 입구에 들어설 때, 상품을 구매하려 점원과 마주할 때, 금융창구에서 대기할 때, 콜센터 안내원에게 문의할 때. 그 순간은 몇 초가 될 수도 있고, 몇 분이 될 수도 있다. '만남의 순간, 상품과 서비스에 노출되는 순간, 메시지가 전해지는 순간'이다.
오프라인에서는 고객이 어떤 특정한 '접점'에서 브랜드를 경험한다. 기업은 브랜드와 고객이 만나는 접점에서 고객의 관심을 이끌고 관리하는 일이 중요하다. 온라인도 마찬가지다. 웹사이트와 소셜미디어는 고객접점으로 채널 자체가 MOT다. 수많은 고객이 웹사이트, 인스타그램, 유튜브, 트위터(X), 페이스북, 블로그에 올라와 있는 콘텐츠를 마주하는 순간, 그리고 우리 브랜드 이야기가 사용자와 만나는 순간이 바로 MOT다. 기업이 소셜미디어를 통한 고객 소통에 공을 들이는 이유다.
DB생명 전략지원팀 신재철 수석은 “고객과의 진정성 있는 소통은 고객 관계를 형성하고 신뢰를 쌓으며 긍정적인 인식을 강화해 회사와 브랜드에 대한 인지도를 높이는 역할을 합니다. 특히 보험 산업의 특성상 고객과의 지속적인 관계 관리가 중요하기 때문에 더 많은 고객과 소통하고 고객이 이를 체감할 수 있도록 하는 마케팅의 중요성은 더욱 크다고 할 수 있죠.”라고 고객 소통의 중요성을 강조했다.
DB생명이 소셜미디어를 통해 적극적으로 고객 소통에 나선 것은 5년 전부터다. 2020년 가을 김용만 사장이 부임하면서 강조한 것이 브랜딩을 위해 디지털 활동을 강화하라는 것이었다.
“당시만 해도 새로운 채널을 만드는 것이 부담스러웠는데, 경영진의 이해와 전폭적인 지원을 바탕으로 디지털 소통을 강화할 수 있었습니다. 검토 과정에서 유튜브 채널 개설 요구가 있었지만 기업이 생산하는 영상 콘텐츠가 경쟁력을 갖고 고객의 시청시간을 가져오기는 쉽지 않았어요. 페이스북도 이용자가 감소 추세에 있어서 비용 대비 효율을 봤을 때 인스타그램 채널이 적합하다고 판단했습니다.”
2021년 2월 DB생명은 디지털 브랜드 마케팅 강화의 일환으로 주요 고객층인 30-40대 여성을 타깃으로 인스타그램 채널을 개설했다. 실제 보험 산업에서는 가정에서 여성들이 의사결정권을 많이 가지고 있는 현실을 반영했다.
고객을 ‘백년친구’로 만든 DB생명 인스타그램
신재철 수석은 보험업 특성상 가입 할 때 형성된 고객 접점이 이후에는 느슨해 지기 쉬운 점을 감안해 일상적으로 고객 접점을 만드는 것이 중요하다고 생각했다. “지속적으로 고객과 접촉하는 접점을 만들어 FP(자산관리사)들이 고객 관계를 형성하는 것을 돕고 싶었습니다.”
DB생명 인스타그램은 금융과 보험 관련 내용을 되도록 다루지 않는다. 그보다 일상생활에 도움될 만한 내용으로 콘텐츠를 기획했다. 고객과 내부 직원들로부터 보험사에서 만든 것 같지 않다는 피드백을 받을 정도였다.
“초기에는 회사로고도 넣지 않았습니다. 창립 기념 이벤트 위주로 운영하면서 잠재고객들이 참여하고 인스타그램 인증샷 이벤트로 연계해 팔로워를 늘렸어요. 이벤트 이후에도 팔로워가 이탈하지 않도록 작은 이벤트를 이어 갔습니다.”
6개월 이후 팔로워가 1만 명을 넘어서면서 채널 운영에도 탄력을 받기 시작했다. “팔로워 1만 명까지 1년 정도 걸릴 것이라는 예상 보다 빨리 목표를 달성했습니다. 가상 인스타그램 사원 계정을 만들었는데 팔로워 1만 명이 되니 주임 계정으로 성장한 것 같았어요.”
FP들도 DB생명 인스타그램 계정을 팔로잉 하고 자신의 개인 계정으로 콘텐츠를 공유해 가는 사례도 늘고 있다. 지금은 FP가 고객과 접촉하는 소스로 인스타그램 이벤트를 자주 활용하기도 한다.
반면 주요 타깃층이 3040 여성이다 보니 이들의 취향과 트렌드를 파악하는 데에 운영자로서 한계도 있었다. 신재철 수석은 내부 직원에 눈을 돌렸다.
흔히 기업이 고객에게 다가가는 마케팅의 핵심을 기업의 외부 고객에 대한 활동만으로 여기기 쉽다. 하지만, 현대 비즈니스 환경에서는 새로운 시각에서 내부 고객 즉, 내부 직원을 대상으로 하는 내부 지향적 마케팅 활동이 중요하다는 인식이 확산되고 있었다.
“채널을 운영한지 2년차부터 직원들로 구성한 6인 자문단을 조직했습니다. 당시 육아 경험이 있는 직원 3명과 입사 2-3년차로 인스타에 관심있는 젊은 직원 3명을 두 그룹으로 나눠 운영 아이디어를 얻었죠. 매월 회식 시간에 편하게 이야기 나누면서 생생한 육아 경험담과 시즌별 콘텐츠 소스 아이디어를 얻고 발전시켜 콘텐츠를 만들었습니다.”
자문단으로부터 맛집, 디저트 카페, 레시피는 물론 복숭아 그립 같은 트렌디한 경품을 추천 받고, 타깃 감성의 사진도 직접 고르도록 했다. 코로나 시기에는 집에 머무는 시간이 많았던 코로나 시기에는 볼만한 OTT 영상을 추천 받기도 했다.
“주말에 아이와 갈만한 소풍 장소나 아이들에게 무슨 영양제가 좋은 지 알아보기도 하고, 홈쇼핑에 다니는 친구를 만나면 월별로 잘 나가는 상품을 물어보기도 해요.”
또 4월 창립 기념일을 중심으로 추석과 설 명절, 크리스마스와 연말은 소소한 이벤트를 진행하는 데 집중하고 있다.
소셜미디어 운영 성과라면 보통 팔로워 수를 보지만 DB생명은 채널의 지속성에 중점을 두고 있다.
“단기간에 성과를 내려고 하지 말고 콘텐츠를 꾸준히 쌓아가듯이 발행해야 해요. DB생명은 KPI를 팔로워 수에 두지 않고 노출도를 가장 중요하게 봅니다. 콘텐츠가 몇 명에게, 누구에게 노출되느냐를 살펴보는 것이죠. 또 댓글과 좋아요 수는 기본이고 최근에는 보조지표로 콘텐츠 저장 수를 많이 보고 있어요.”
이 같은 디지털 활동에 대해 경영진은 폭넓게 수용하고 관심있게 지켜보고 있다. “지금은 사장님도 개인 인스타 계정을 가지고 있고, 실장님도 가장 먼저 ‘좋아요’를 눌러 주세요.”
디지털 플랫폼을 통해 더 많은 소비자와 친근하게 소통하고 브랜드 이미지와 인지도 제고를 위해 시작한 DB생명 인스타그램 채널은 2025년 1월 말 기준 팔로워 6.9만, 게시물 449건, 댓글 53,534개, 좋아요 79,461개를 축적한 채널로 성장했다.
2024년 대한민국소통어워즈 종합대상 수상
DB생명의 이 같은 고객 소통 노력은 대한민국소통어워즈 대상 수상으로 이어졌다. 지난 2024년 11월 7일 한국프레스센터에서 열린 ‘제17회 대한민국소통어워즈’에서 DB생명은 대한민국소통어워즈 종합대상 ‘산업통상자원중소벤처기업위원회 위원장상’과 대한민국소셜미디어대상 ‘기업부문 대상’을 수상했다.
대한민국소통어워즈는 한국인터넷소통협회가 주관하고 대한민국 국회, 과학기술정보통신부 등이 후원하는 시상식이다. ‘콘텐츠 경쟁력 지수’, ‘소통지수’ 등을 토대로 전문 평가 위원과 고객 패널의 심사를 통해 선정한다.
| ※ 대한민국소통어워즈 지난 2004년 국내 유일하게 기업과 공공기관 실무자 및 책임자를 중심으로 설립된 민간단체로 현재는 과학기술정보통신부와 함께 소셜미디어와 인터넷, 모바일 등의 소통채널 활용촉진을 위 해 디지털 소통효과 측정 지표개발, 고객 모니터링, 빅데이터 분석, 컨설팅, 인력양성, 사례교류, 더콘텐츠 서밋(컨퍼런스) 등 소통경쟁력 향상을 위한 다양한 공익적 활동을 펼치고 있다. 2008년 산학연과 공동 개발한 국내 최초 SNS활용 평가(측정) 지표를 대한민국소통어워즈 주요 평가 지표로 활용한다. 평가지표는 매년 트렌드에 맞춰 고도화되고 있다. |
이번 심사에서는 DB생명 인스타그램 채널의 독창성, 차별성과 고객 참여성이 높은 점수를 받았다. 또 DB생명의 대표 브랜드인 ‘백년친구’와 캐릭터 ‘우리두리’를 활용한 일관성 있는 커뮤니케이션과 시기에 맞는 여행, 맛집, 운동과 같은 정보성 콘텐츠가 주목 받았다. 사회적으로 관심이 높아진 ESG 관련 내용과 고객이 직접 참여하는 참여형 캠페인도 좋은 평가를 받았다.
신재철 수석은 “인스타그램 채널을 운영하면서 내부 직원에 잘 알려져 있는 ‘백년친구’를 외부로도 더 알리고 싶다는 목표가 있었습니다. ‘백년친구’와 ‘우리두리’는 콘텐츠로 만들기에도 부담스럽지 않아서 활용도가 높아요”라고 소개했다.
‘백년친구’는 고객의 평생을 의미하는 ‘백년’과 신뢰, 믿음, 친근감을 표현한 ‘친구’를 결합한 이름으로, 고객을 상징하는 하트와 DB생명을 상징하는 하트가 만나 친구가 되는 모습을 형상화한 DB생명의 대표 브랜드다.
또 ‘우리두리’는 2019년 임직원 공모와 투표를 통해 선정된 캐릭터 이름을 정했는데, 연두색 하트는 ‘우리’, 초록색 하트는 ‘두리’로 고객의 백년 인생을 든든하게 지키고 언제나 믿을 수 있는 친구가 되겠다는 DB생명의 마음을 표현하고 있다.
그렇다면 2024년 DB생명 인스타그램에서 특히 주목 받은 콘텐츠는 무엇이었을까?
2024년 인스타그램 콘텐츠 중에는 ‘백년친구가 보고 싶을 때마다 문질렀더니 금세 매끄러워진 돌을 표현한 밈 콘텐츠’가 가장 많은 ‘좋아요’(3,123)를 받았고, ‘조금씩 다른 우리 사이에서 진짜 우리를 찾아내는 이벤트’에 가장 많은 댓글(2,578)이 달렸다. 또 ‘도시락 중에서도 귀여운 모양의 봄소풍 도시락 레시피를 소개하는 콘텐츠’는 가장 많은 저장 수(460)를 기록했다.
아름다운 세상, 깨끗한 지구를 만들기 위한 사회공헌활동을 소개하는 ESG 콘텐츠와 팔로워들과 함께 하는 ESG 캠페인도 눈에 띈다.
“사회적으로 ESG 활동에 관심이 높아지는 상황에서 DB생명 인스타그램에서는 분기마다 관련 캠페인을 펼치고 있습니다. ‘#백년친구친환경챌린지’의 일환으로 분리수거 캠페인을 열고 DB생명이 만든 제로웨이스트 키트를 경품으로 제공하기도 했어요. ESG 캠페인을 꾸준히 하다 보니 참여자들도 늘고 있습니다.”
소셜미디어에서는 순발력 있게 콘텐츠를 제작하는 것도 중요하다. DB생명 인스타그램은 유행하는 밈과 콘텐츠를 활용한 흥미공감형 콘텐츠를 만들어 누리꾼들의 공감을 이끌어냈다.
‘숨찐팬을 찾아라 친구의 익힘정도 콘텐츠’는 좋아요 3,123개, ‘출근 전 외모 체크 콘텐츠’는 좋아요 1,729개를 기록할 만큼 고객들의 사랑을 받았다.
“월드컵에서 손흥민 선수가 마스크를 착용했을 때나 흑백요리사가 화제가 됐을 때처럼 타이밍에 맞춰 바로바로 콘텐츠를 제작해 발행합니다. 그때마다 트래픽도 늘고 누리꾼의 흥미와 공감도 얻고요.”
백년친구들과 함께 만들어가는 백년토론 역시 고객들의 소통을 이끌어내는 인기 커뮤니케이션 콘텐츠로 꼽힌다.
닭은 역시 날개지 vs. 닭은 역시 다리지, 여름 물놀이 바다 vs. 계곡, 물냉면 vs. 비빔냉면 같은 주제가 주어질 때마다 누리꾼들의 갑론을박 토론이 이어진다.
“소셜미디어는 100명의 팬 보다 1명의 안티가 생기면 타격이 큰 소통 채널입니다. DB생명 인스타그램은 자극적인 콘텐츠 보다 긍정적이고 밝은 콘텐츠를 지향하고 있어요”
고객의 목소리를 담는 DB생명의 소통 채널
DB생명은 앞서 2023년 제16회 대한민국소통어워즈에서도 대한민국소셜미디어대상 생명보험 부문 대상과 대한민국디지털콘텐츠대상 캐릭터콘텐츠 부문 대상을 수상한 바 있다. 소셜미디어 운영 성과가 꾸준히 축적되고 있는 것이다.
DB생명에서는 각 부서 차원에서 회사와 관계를 맺는 고객, 설계사들과 직접 소통하는 채널을 운영한다. DB생명 인스타그램 뿐만 아니라 GA 채널인 유튜브 ‘DB생명 행복가득 TV’도 잘 알려져 있다.
“’고객’에는 꼭 우리 보험가입자 뿐만 아니라 가망 고객과 GA 설계사 그리고 내부 직원까지 모두 다 고객이라는 시각이 필요해요. 고객과 상호 소통하면서 고객의 의견을 듣고 고객이 목소리를 실제 프로세스에 반영하는 것이 중요합니다. 회사의 브랜드 이미지와 지향하는 바를 일관성 있게 전달하고 이를 실천하는 노력을 통해 회사와 고객이 장기적이고 지속적인 신뢰 관계를 형성해 가는 것이죠.”
DB생명 인스타그램은 2025년 고객들이 편하게 볼 수 있는 ‘인스타 툰’ 제작을 준비 중이고, 2024년에 인기 있었던 장소추천, 레시피 콘텐츠를 예를 들어 ‘우리두리 여기저기’와 같은 장소추천 시리즈 형태로 제작할 계획이다. 또 ESG 관련 캠페인도 계속 운영 할 예정이다.
“DB생명 인스타그램 채널은 ‘위로와 공감’을 주요 키워드로 삼고 있습니다. 앞으로도 다양한 방식으로 고객과 소통하고 일상의 작은 위로와 공감을 나눌 수 있는 채널로 성장하겠습니다.”
소셜미디어를 일방적인 정보 전달 창구가 아니라 관계를 만들어 나가는 공간으로 인식하는 것이 요즘 고객들이다. DB생명은 회사의 중기 비전인 New Start 5.5.5에 걸맞는 브랜드 이미지를 구축하고 회사의 인지도를 높이기 위해 디지털 활동을 강화하고 있다. 2025년 DB생명 인스타그램에서 만나는 백년친구 우리두리를 통해 고객들이 관계를 형성하고 일상의 위로와 공감을 함께 나눌 수 있길 바란다.
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