지식만을 물어보는 면접에서 '롤플레이 면접'으로 변화한다!

빠르게 변해야 하고 유연성을 키워야 하는 시대입니다. 아무리 디지털화되더라도 회사는 혼자 일하는 곳이 아닌 함께 일하는 곳이기 때문에 팀플레이를 하지 않으면 안 돼요. 팀플레이를 잘하는 사람이 팀장과 팀원 간 팀플레이에서 성과를 내고 결국 회사를 성장시킬 수 있습니다. 채용에서도 단순히 지식만을 물어보는 면접에서 롤플레이 면접으로 변화하는 트렌드가 두드러지고 있답니다. 지원자가 실무 중심으로 역할을 맡아서 시뮬레이션을 하는 거죠.

 

# ‘역할연기'말고 '역할수행'을 해야 한다

'롤플레이 인터뷰(Role Play Interview)'는 특정 상황을 제시하고, 지원자에게 역할이 주어지며 그 특정 상황에서 지원자가 발휘하는 행동을 관찰, 기록, 평가하는 면접 방식을 말해요.

 

굳이 '롤플레이’라고 부르는 이유는 '롤플레이'가 게임 용어로 젊은 세대에 익숙하고 현재형을 강조하기 위해서입니다. 줄여서 ‘RP(Role Piay)'라고 부르는데요. 특정 상황으로는 실제로 업무할 때 발생할 수 있는 문제 상황, 갈등 상황, 협상 상황 등을 제시해요.

 

대부분 RP 면접은 시나리오의 복잡성에 따라 30분에서 1시간 길이입니다. 일반적으로 RP 면접에서는 통상 지원자끼리 수행하는 경우가 많은데요. 예를 들어 상품 판매자와 고객의 역할을 서로 바꿔 가며 수행하고 이를 면접관이 관찰해서 평가해요.

 

롤플레이 인터뷰는 크게 서비스 면접, 세일즈 면접, 협상 면접 3가지로 나눌 수 있는데요. 각 기업이 요구하는 면접 유형은 다를 수 있어요.

 

서비스 면접 (Service Interview)

고객 응대 과정에서 발생할 수 있는 상황에서 어떻게 해결해 나가는지 평가해요.

 

세일즈 면접(Sales Interview)

제시된 조건 가운데 고객의 원하는 바를 정확하게 파악하여 적합한 상품을 권하거나 상품을 무작위로 고른 후 고객에게 해당 상품을 판매하는 과정을 평가해요. 세일즈 면접은 대인 설득 역량을 평가하기 위한 방법으로, 고객의 요구를 정확히 파악해 상품을 추천하는 능력이 필요한 금융권에서 주로 활용하는 면접 방법입니다.

 

협상 면접(Negotiation Interview)

고객 응대 능력을 평가하는 것으로 업무 상황에서 발생하는 위기 상황을 어떻게 해결하는지 평가해요. 대인 설득을 잘하는 사람의 특징과 행동 관찰 포인트는 상황 파악, 공감, 논리적 근거, 합의 조정 등입니다.

 

# "이 펜을 나에게 팔아 보시오!(Sell me this pen!)"

미국 기업들이 영업직 신입사원 인터뷰를 할 때 자주 던지는 질문이 "이 펜을 나에게 팔아 보시오!(Sell me this pen!)"입니다. 누군가에게 물건을 판다는 것은 쉽지 않아요. 사람들은 어지간해서는 지갑을 열지 않는답니다.

 

그동안 PT 면접에서는 문제 분석력이나 커뮤니케이션 스킬을 평가하고 토론 면접에서는 공감 능력과 남에게 나의 의견을 효과적으로 전달하는 능력 등을 평가해 왔어요. 면접관들은 평가표에 따라 질문하는데요. 자신의 의견을 고집하기보다는 항상 상대의 말을 경청하는 자세를 보이는 것이 좋아요.

 

반면 대부분 RP 면접은 마주칠 수 있는 업무 상황을 시뮬레이션해요. ‘상품을 팔아 봐라!’, '누군가를 설득해 봐라!' 등의 미션이 주어집니다. 고용주 입장에서는 특정 역할에 대해 이 인터뷰 방법을 사용하는 것을 좋아하는데요. 지원자에게 기술을 보여 줄 기회를 제공하고 고용주는 지원자가 실시간으로 상황에 어떻게 반응할지 불 수 있는 기회를 갖기 때문입니다.

 

RP 면접에서 자주 나오는 시나리오는 화난 고객 유형입니다. 예를 들어 화가 난 고객이 소프트웨어 오류에 대해 고래고래 소리를 지르고 있고 고객의 감정이나 소리가 이미 압도하고 있다면, 긍정 언어로 사과하고 고객의 상황에 공감을 보여줘 고객을 진정시켜야 해요. 회사나 고객에게 잘못이 있든 없든 상관없답니다. 그런 다음 문제를 해결하려고 시도해야 합니다.

 

고객 : 이 소프트웨어가 고장이 난 게 벌써 3번째입니다. 저는 이 소프트웨어를 사용하기 위해 많은 돈을 지불해 왔고, 내일까지 프로젝트를 완료하지 못하면 주요 고객을 잃을 위험이 있습니다. 이제 어떻게 하실 것입니까?

 

시나리오 1: 문제가 고객에게 있는 경우

담당자 : 저희 소프트웨어에서 문제가 발생해서 매우 죄송합니다. 고객의 계정을 살펴본 결과, 이전 버전의 소프트웨어를 사용하고 있는 것 같습니다. 최신 버전의 링크를 보내 드렸습니다. 다운로드해서 다시 시도해 보시고 문제가 계속 발생하면 알려 주세요. 저희는 고객님을 항상 도와드리겠습니다.

 

시나리오 2: 잘못이 회사에 있는 경우

담당자 : 저희 소프트웨어에서 문제가 발생하여 매우 죄송합니다. 시스템 전체 서버 오류가 발생했지만 곧 문제가 해결될 것이라고 확신합니다. 그럼에도 불구하고 이로 인해 불편을 끼쳐드려 죄송합니다. 고객님께서 이해해 주셔서 감사드리며 다음 달 구독료에 50% 할인 혜택을 받도록 도와드리겠습니다.

 

# '롤플레이 면접’에서 유의해야 하는 9가지

롤플레이 면접은 많은 조직에서 점점 더 널리 활용되고 있어요. 앞으로 특히 동적이고 상호 작용이 중요한 역할에 적합한 후보자를 찾는데 유용한 도구로 자리 잡을 전망입니다. 롤플레이 면접에서 유의해야 하는 9가지는 다음과 같습니다.

 

# '롤플레이 면접’에서 유의해야 하는 9가지

1. 롤플레이 면접의 지침을 확인하세요.

보통 롤플레이 인터뷰는 채용담당자의 롤플레이 시나리오에 대한 구두 설명이나 독립적으로 검토할 서면 브리핑으로 시작해요. 지침을 검토한 후 시나리오에 대한 불명확한 부분이 있다면 질문을 해 상황과 역할, 원하는 결과를 이해했는지 확인하세요. 시나리오를 고려하면서 궁금한 점이나 롤플레이를 시작할 때 도움이 될 수 있는 메모를 적어 두세요. 필요할 때 메모를 참조하되 롤플레이 중에는 최대한 자연스럽게 행동하세요.

 

2. 기본 상품이나 서비스를 숙지하세요.

자신이 판매할 상품의 정확한 이해와 순발력이 필수입니다. 상품 지식과 그 상품에 대한 독창적인 이해, 해석, 전달이 중요해요. 고객 역할을 하는 상대가 중간중간 상품에 대해 질문하기 때문에 상품에 대한 전반적인 내용은 명확하게 숙지하는 것이 좋습니다.

 

3. 실제로 어떻게 행동하는지 직무수행 능력을 보여 주세요.

롤플레이 면접은 지원자의 실제 업무수행 능력을 더 정확하게 평가할 수 있어요. 커뮤니케이션, 협업, 문제해결 능력 등 중요한 소프트 스킬을 실시간으로 보여줄 수 있도록 준비하세요.

 

4. 상대방의 입장에서 이해하며 공감하세요.

역지사지로 친밀감을 느낄 수 있도록 하고, 유연성 있게 대처하는 모습을 보여 주어야 좋은 점수를 받을 수 있어요. 고객 입장을 이해함과 동시에 회사 규정을 위반하지 않는 선에서 적절하게 해결하는 모습을 보여 주어야 해요. 고객과 회사의 균형감을 잊지 말아야 한답니다.

 

5. 상황 속 고객의 요구를 명확하게 파악하세요.

제시된 조건을 이해하고 고객이 이곳에 왜 왔는지, 고객의 요구를 파악하여 적합한 상품을 추천할 수 있어야 해요. 장황하게 이야기하지 않고 핵심 포인트를 강조하세요. 롤플레이 중에 사용하고 싶은 핵심 문구를 정리해 두면 좋아요. 전략의 핵심 포인트를 읽기 쉬운 방식으로 큐시트를 만들어 연습하세요.

 

6. 고객을 맞이하는 태도에 신경 쓰세요.

롤플레이 면접에서는 고객 문제 해결, 상품 판매만 평가하지 않아요. 고객을 맞이하는 태도, 물건을 가리키는 손짓 등 비언어적 요소도 평가 요소가 될 수 있답니다. 지원자의 스트레스 대응 능력을 측정하며, 압박감 있는 면접 상황에서 후보자가 어떻게 스트레스를 관리하고 대응하는지를 관찰할 수 있어요.

 

7. 다양한 업무 시나리오에 따른 상황 대응 능력을 확인하세요.

롤플레이에 참여하는 다른 사람들의 반응과 행동에 따라 역동이 일어나므로 시나리오에 유연성을 유지하세요. 롤플레이 면접은 시작과 끝이 가장 중요해요. 마지막에 어떻게 끝났는가가 지원자의 인상에 많은 영향을 준답니다. 따라서 마지막 1분은 롤플레이를 완료하기 위한 전략을 만드는 데 사용하세요.

 

8. 제3자에게 피드백을 받으세요.

롤플레이 면접에서 지원자, 고객, 관찰자 역할로 나눌 수 있어요. 단지 2명이 지원자와 고객 역할을 하다 보면 관찰자가 없어서 객관적 피드백을 해 주기 어려워요. 롤플레이 면접이 제대로 이루어지기 위해서는 관찰자 역할을 두어 객관적 피드백을 받아 보세요.

 

9. 돌발 상황에 대처하기 위해 충분히 연습하세요.

퉁명스러운 말투뿐 아니라 묻는 말에 대꾸하는 것을 귀찮아하는 고객, 무조건 반품을 요구하는 진상 고객 방문 등의 돌발 상황에 적절하게 대처하기 위해서는 충분한 연습이 필요해요. 주어진 상황을 어떻게 해결했는지와 효과적인 해결책에 도달하기 위해 취한 행동 단계를 요약하면서 마무리하세요. 긍정적인 결론에 도달하기 위해 사용한 기술과 전략을 강조하세요.

 

기업들이 롤플레이 인터뷰를 하는 이유는 기존 면접으로는 더 이상 인재를 제대로 평가하기 어렵고, 함께 일하는 협업과 실력을 확인하는 과정으로 시뮬레이션 기법이 효율적이라고 판단하기 때문이죠. 직접 롤플레이를 하면서 드러나는 모습이 지원자의 진짜 모습일 가능성이 높아요. 지원자의 대인 관계 능력, 소통 능력, 공감과 협의 등을 객관적으로 평가할 수 있어서 기업 채용 과정에서 점차 롤플레이 인터뷰가 널리 확산될 전망입니다