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DB손해보험 인공지능 기반의 스마트컨택센터 구축

지난 2020년은 감염병의 위력을 전 세계가 체감한 인상적인 한 해로 기록되었다. 특히 좁은 공간에 많은 사람이 모여 계속 상담을 진행해야 하는 콜센터는 비말 확산을 막기 어려운 구조로 여러 건의 집단 감염 사건이 겹치며 방역에 취약한 곳으로 꼽히기도 했다. 하지만 코로나19로 인하여 사회 전반에 비대면 업무가 확대되면서 콜센터와 TM(텔레마케팅) 센터는 더욱 중요한 위치에 놓이게 되었다. 상담 업무의 효율성을 높이고 상담원의 피로도를 낮추는 방안을 강구해야 할 시점이다. DB손해보험은 4년간의 준비를 통해 완전판매모니터링센터와 TM센터 전산환경을 전면 재구축, 스마트컨택센터를 오픈할 예정이다. 특히 4차 산업혁명 시대의 최신 기술과 고객의 경험을 연계해 상호적용이 가능하도록 AI플랫폼을 구축한 점이 눈에 띈다. 스마트컨택센터의 도입 배경과 특징, 기대효과 등을 알아보았다.

 

 

# 도입 배경

DB손해보험은 2020년 12월 천만 고객을 달성했다. 그 동안의 신뢰와 노력을 고객이 인정하고 그것이 숫자로 나타난 것은 모두가 노력하여 만들어낸 훌륭한 결과물이다. 고객의 증가에 따라 콜센터 및 상담센터 업무가 늘어나 상담원과 심사원 숫자를 보강했으나 신입은 숙련도가 떨어지고 경력자는 단순업무의 연속에 지치는 등 문제가 나타났다. DB손보는 이를 심각하게 받아들이고 장기적인 관점에서 다시 바라보았다. 상담업무의 문제는 고객 만족도까지 영향을 끼칠 수 있기 때문이다. DB손보는 단순업무의 처리 방안을 고민 끝에 '완전판매모니터링'과 '통화품질모니터링'에 AI(인공지능)기술을 도입하기로 결정했다.

 

완전판매모니터링은 고객이 보험계약을 체결할 때 상품에 대해 충분한 설명을 듣고 상품약관이나 청약서 등 주요 서류를 받았는지 확인하여, 보험계약 체결에 관한 고객 권리를 보호하고자 도입한 서비스다. 통화품질모니터링은 전화를 통하여 체결하는 비대면 영업의 경우 상호간 불충분한 소통과 빠른 설명으로 인해 불완전판매에 해당하는 계약이 발생 할 수 있어 계약체결 전 정확한 설명을 하였는지를 확인하는 서비스로, 두 모니터링 모두 완전판매의 중요한 항목으로 평가 되고 있다.

 

 

# 스마트컨택센터의 특징

DB손보는 매월 20~25만 건의 완전판매모니터링과 5만 건에 달하는 통화품질모니터링을 진행하고 있다. 이는 업계 최고 수준이다. 스마트컨택센터는 상담원들이 일일이 고객에게 전화를 걸어 계약내용을 확인해야 했던 완전판매모니터링 업무를 AI 기술을 통해 보다 정확하고 빠르게 처리할 수 있도록 구축되었다. 또한, 기존 통화품질모니터링에서는 심사자가 녹취된 계약 과정을 모두 듣고 불완전판매 요소를 체크했지만, 이제 AI가 녹취를 확인하고 불완전판매 여부를 판단할 수 있게 된다.

 

AI 플랫폼은 동종업계 최고의 기술력을 자랑하고 있다. 핵심기술 중 하나는 음성을 텍스트로 변환하는 STT(Speech To Text)기술과 텍스트를 음성으로 변환하는 TTS(Text To Speech)기술이다. STT 기술을 통해 TM 계약 과정의 불완전 판매 여부를 체크하는 자동심사 진행 결과는 그야말로 경이로운 수준이다. 상담사가 40분 분량으로 녹취한 계약 내용 64개를 재생하여 확인할 때 총 42.7시간이 걸리던 과정을 AI는 1,219배속으로 진행하여 단 2분 6초만에 완료해낸 것이다. TTS는 흔히 해피콜이라고 부르는 완전판매모니터링에 주로 활용된다. 기존에 상담사가 빠른 목소리로 계약 내용을 확인하며 읽어 내려가던 부분을 AI가 대체하면서 시간과 장소에 구애 받지 않고 해피콜을 할 수 있도록 고객의 편의성을 높였다. 속도를 조절할 수도 있고, 상담사 목소리도 선택할 수 있다. 물론 모든 연령대의 고객에게 활용하는 것은 아니다. AI에 거부감 없고 IT기술에 익숙한 젊은 고객부터 도입하며, 고연령층 고객은 상담사가 통화하여 진행하게 된다.

 

소비자정책파트 김태호 차장은 “AI플랫폼을 통해 모든 콜에 대한 검수가 가능합니다. 한 녹취당 평균 40분이 넘는 월 5만건 정도의 계약 심사를 하기 위해 심사자들이 일일이 녹취를 확인하느라 고생이 많았죠. 고객 입장에서도 장점이 많습니다. 계약내용을 정확히 안내 받을 수 있고, 심사시간이 단축되어 빠르게 계약을 체결할 수 있어 직원과 고객의 만족도는 전보다 더욱 높아질 겁니다.”라며 기대감을 보였다.

 

 

# AI 대한 오해와 진실

공상과학영화를 보면 미래 세계는 AI를 탑재한 로봇들이 사람들의 일자리를 대신하여, 인간이 노동에서 소외되는 디스토피아로 구현되기도 한다. 같은 맥락에서 스마트컨택센터 개발로 인한 구조조정을 우려하는 시선도 있다. 그러나 현재 상담원들의 업무강도가 한계에 다다른 중요한 원인은 단순 작업의 반복이다. 이러한 업무를 AI가 대신할 수 있다면 상담원은 보다 전문적인 업무에 집중할 수 있으며, 상담원의 업무만족도가 높아지면 고객만족도 역시 상승으로 이어질 수 밖에 없다. 회사나 고용인, 소비자 모두 선순환이 될 수 있는 구조가 가능해지는 것이다.

 

스마트컨택센터 구축을 담당하는 최원경 과장은 “4차 산업혁명 이슈로 AI는 이 시대의 요청이기도 합니다. 또한 코로나19로 인해 상담센터나 고객센터의 고밀도 업무환경을 우려하는 목소리가 커졌습니다. 감염 위험을 탈피하려면 완벽한 재택근무 시스템을 조성하여 안전한 근무환경을 제공하고, 단순업무를 최대한 없애는 절차가 불가피한 상황입니다."라고 설명했다.

 

 

# 스마트컨택센터에 거는 기대감

소비자정책파트 곽형권 차장은 “AI는 이제 걸음마를 시작한 아이와 같아요. 잘 가르치고 키워야 좋은 어른이 됩니다. 보험 업무에 적합한 언어를 알려주고 상황별로 대처할 수 있도록 길들이는 것은 상담을 전문으로 하는 직원들이 맡아주셨습니다. 기존 전산시스템은 개발 시 IT 전문가들이 주도했지만, 스마트컨택센터는 개발시점부터 현업 종사자가 참여하여 소비자의 입장에서 괴리감이 커지지 않도록 노력했습니다.”라고 말했다.

 

좌측부터 SDS 김진운 PM, DB손보 최원경 과장, 곽형권 차장, 김태호 차장

곽 차장은 이번 구축을 시작으로 AI 관련된 업무들이 더 많이 개발되어 효율성을 높일 수 있을 거라며, 전사적 차원에서 스마트컨택센터 활용에 대한 기대감을 내비치기도 했다. 현재는 소비자정책파트에서 진행중인 콜 완전판매모니터링과 TM-QC 2가지 분야에 AI플랫폼을 적용하지만 이것을 계기로 약관대출 및 사고접수와 같은 상담부터 콜상담 품질평가, Risk센싱, 상담분석 등 2단계, 3단계로 확장되어 모든 고객접촉부서에서 적용이 가능할 것으로 보고 있다.

 

스마트컨택센터는 2021년 1월부터 단계적으로 오픈하여, 5월 경 전사 오픈예정이다. DB손해보험이 도입한 AI플랫폼은 보험 업계가 디지털로 전환하는 첫 시도라 할 수 있어, 경쟁 업체에서도 예의 주시하고 있다. DB손보가 AI에서도 업계를 리딩하는 기업으로 우뚝 서기를 기대해본다.