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코로나19가 가져온 ‘언택트 경제’의 확대

코로나19가 불러온 일상의 변화는 일일이 열거하기에도 벅찬 수준이에요. 우리 주위의 모든 것이 달라졌다고 해도 과언이 아니죠. 우리가 불편을 무릅쓰고 일상의 변화를 받아들이는 가장 큰 이유는 ‘안전’이지만, 기업 입장에서는 ‘생존’이 달린 절박한 문제가 되기도 해요. 우리의 경제·산업구조가 코로나19 이전과 이후로 양분될 수 있다는 전망이 나오는 배경이기도 하죠. ‘언택트’ 현상도 도 코로나19로 가속화된 대표적인 변화 중 하나인데요. 언택트 경제의 급격한 변화와 혁신을 짚어봤습니다.

 

 

▎언택트 경제란?

‘언택트’란 사전적 의미로 접촉을 뜻하는 콘택트(Contact)에 부정․반대를 뜻하는 언(Un)을 붙인 신조어에요. 비대면 소비와 무인결제를 선호하는 사회·경제적 현상입니다. ‘비대면’, ‘비접촉’이란 용어가 우리에게 더 친근할 수 있어요.

 

우리가 체감하는 언택트 경제의 가장 큰 변화는 본격화된 홈코노미(home + economy)에요. 가장 안전한 내 생활 공간이 소비생활의 중심이 됐고, 일터와 생활 공간의 경계가 모호해지며 재택근무도 확산되고 있죠.

 

당장은 코로나19의 확산을 막기 위한 선택이지만, 생산성 저하 등 재택근무를 둘러싼 부정적 인식이 크게 해소된 데다 클라우드 기술의 보편화도 원격근무 확산에 일조했어요.

 

사실 재택근무는 미국과 유럽 일부 나라에서는 정보기술(IT) 기기를 활용한 일반적 업무 형태로 자리 잡은 지 오래입니다. 국내 역시 일부 기업들이 직원들의 ‘워라밸(work & life balance)’ 보장을 위해 유연근무제를 속속 도입하면서 재택근무 활용도가 높아졌지만, 코로나19가 홈코노미 확산의 불쏘시개 역할을 하고 있어요.

 

앞서 최저임금 상승은 언택트 경제 확대의 중요한 계기가 됐어요. 공급자 입장에서 비대면 서비스를 이용하고 인건비를 줄이면 비용 절감 효과가 크게 나타나기 때문이죠.

 

비대면 서비스 도입 초기에는 공감도가 떨어지는 것은 아닐까라는 우려의 목소리가 적지 않았지만 인공지능(AI)과 사물인터넷(IoT), 로봇 등 최신 ICT 기술의 발전과 고객 관련 빅데이터가 충분히 축적돼 있었기 때문에 언택트 서비스는 비교적 쉽게 우리의 일상생활에 잘 스며들 수 있었어요.

 

 

▎언택트 마케팅

젊은 세대의 문화와 스마트폰의 대중화와 편의성, 시장의 무인화 바람과 함께 이번 코로나19의 감염 공포와 대면 접촉 기피 현상 등이 맞물리면서 언택트 서비스를 통한 소비가 크게 늘어났어요. 이에 산업 전반에서 언택트 마케팅 바람이 거세게 불고 있죠.

 

유통·서비스업계는 키오스크(무인 결제 시스템)나 가상현실(VR) 쇼핑, 인공지능(AI) 챗봇 등 첨단 기술을 활용해 판매 직원이 소비자와 직접 대면하지 않고, 상품이나 서비스를 제공하는 추세로 바뀌고 있어요.

 

<출처 : 이마트24>

신세계아이앤씨는 국내 최초로 자동 결제 시스템을 도입한 ‘이마트 24 셀프 스토어 김포 DC점’을 열었어요. 이곳에는 상품 결제를 해주는 직원이 없어요. 입장권으로 쓰이는 QR코드만 있으면 물건을 담아 매장 밖으로 그냥 가지고 나오면 됩니다. 진정한 비대면 마켓인 것이죠. 이곳에 상주하는 직원은 매장 바깥 테이블을 청소하거나 담배를 사는 고객의 신분증을 확인하는 업무만 담당해요.

 

금융권 역시 애플리케이션 등 비대면 서비스 플랫폼을 개발해 고객을 확보하기 위한 치열한 경쟁을 펼치고 있어요. 금융기관의 대면 거래는 2005년 26.3%에서 2017년 10.6%로 크게 줄었고, 비대면 거래인 인터넷뱅킹은 같은 기간 동안 18.6%에서 41.1%로 2배 이상 늘어났어요.

 

특히, 비대면 거래를 앞세운 카카오뱅크가 약진하면서 다른 은행들도 기능을 높인 2세대 모바일 앱을 선보이고 있습니다. 현재 카카오뱅크의 고객 수는 약 1,000만 명으로, 이는 모바일뱅킹 앱을 운영하는 주요 은행들의 모바일앱 이용자 수를 넘어선 수치에요. 시중은행에 비해 점포가 적어 고객과 만남이 어려웠던 DB저축은행도 비대면 거래 덕을 톡톡히 보고 있습니다. 0.1%를 다투는 저금리 시대에 DB저축은행 예금, 적금은 높은 금리에 안전성까지 확보한 좋은 선택입니다. (www.idbsb.com)

 

유통·서비스업계는 물론이고 코로나19의 직격탄을 맞고 있는 제조업계도 언택트 기술을 활용한 판로 확보에 적극적이에요.

 

최근 현대기아차는 4세대 쏘렌토와 7세대 아반떼, 제네시스 G80을 국내외 포털과 SNS에 최초로 공개해 눈길을 끌었고, 해외 브랜드 역시 온라인으로 주문하면 가격을 대폭 할인해 주는 이벤트가 잇따르고 있어요.

 

또 삼성전자와 LG전자는 언택트 트렌드를 반영해 영화, 스포츠 등 다양한 콘텐츠를 활용해 제휴 마케팅에 나서고 있습니다.

 

 

 

▎언택트 서비스

밀레니얼 세대를 중심으로 유통업계에서 출발한 언택트 서비스는 점차 확대되고 있었지만, 코로나19로 인해 이제 우리 사회 전반에 걸쳐 엄청난 영향을 미치게 됐어요.

 

SNS를 통해 불필요한 접촉이 급증하면서 관계에서 오는 피로감을 느끼는 경우가 많고, 밀레니얼 세대 특성상 필요한 정보는 인터넷을 통해 얼마든지 쉽고 빠르게 얻을 수 있기 때문에 굳이 대면 서비스를 원하지 않기도 하죠.

 

이처럼 언택트가 일상을 뒤바꾸는 거대 트렌드로 급부상하면서 관련 산업에 대한 관심도 높아지고 있어요. 대표적인 언택트 산업으로는 인터넷, 클라우드 컴퓨팅, e커머스, 온라인 교육, 원격의료 등이 거론됩니다.

 

특히 트렌드 민감도가 높은 대형 마트의 경우 자율 계산대를 증설하고, 오프라인 매장 운영이 불가피한 프랜차이즈 업체는 무인 결제 시스템인 키오스크 렌탈을 확대하는 등 기기 제작과 결제 시스템 관련 업계의 수혜도 기대되고 있어요.

 

 

# 온라인 강의

 

<출처 : 에어클래스 홈페이지>

오프라인 활동이 줄어들면서 자연스레 증가한 온라인 강의 수요는 ‘집콕’, ‘집콕생활’, ‘집콕취미’ 등의 검색량 증가로 이어졌어요. 온라인 강의 수요가 공급을 불러오는 현상이 야기되면서 다양한 분야의 강사들이 온라인 플랫폼으로 강의실을 옮겼습니다. 신규 강사들 역시 이번 언택트 사회 현상을 계기로 새로운 학생을 만나는 데에 느꼈던 한계를 넘어설 돌파구로써 온라인 강의 플랫폼을 활용하기 시작했어요.

 

온라인 강의 플랫폼 ‘에어클래스’는 사회적 거리 두기가 본격적으로 시행되기 3개월 전보다, 콘텐츠 제공자 등록 수가 3배 이상 증가했어요. 선생님들의 강의와 관련된 문의도 코로나19 이후 크게 늘었어요. 여기에 여러 공공기관, 대학기관으로부터 B2B 문의도 이어지고 있어서 그야말로 수요가 공급을 끌고 있는 상황이 되었습니다.

 

# 스마트 오더

 

<출처 : 네이버>

오프라인 매장에서도 핀테크 앱을 활용한 언택트 주문이 빠르게 확산되고 있어요. 오프라인 매장에서 주문할 때 앱을 활용하면 코로나19 감염 위험을 줄일 수 있는 데다 종업원 수를 줄일 수 있어 비용 측면에서도 유리하다는 장점이 부각되고 있습니다.

 

특히 주문 앱이 기본 간편결제 시스템에 연동돼 있어 이용자가 별다른 등록 없이 손쉽게 결제할 수 있는 것도 확산 배경이 되고 있어요. 앱을 활용해 할인 쿠폰 제공이나 포인트 적립 등 다양한 이벤트가 가능한 것도 인기 비결이죠.

 

오프라인 매장에서 활발히 이용되고 있는 NHN의 모바일 무인주문결제 서비스인 ‘페이코 테이블 오더’는 이용자가 주문을 하기 위해 매장 카운터에서 대기할 필요 없이 매장 내 테이블에 비치된 QR코드를 스캔하는 방식으로 주문과 결제를 마칠 수 있는 서비스에요. 현재 여러 프랜차이즈 가맹점에 설치돼 있고, 가맹점 수는 1만을 훌쩍 넘었어요.

 

네이버 ‘스마트주문’은 외식업 중소상공인들이 매장을 효율적으로 운영할 수 있도록 출시된 비대면 원스톱 주문·결제 서비스에요. 포장 주문, 미리 주문, 테이블 주문으로 구성돼 있습니다. 포장 주문과 미리 주문은 앱을 이용해 주문과 결제를 진행하고, 알림에 맞춰 음식을 받을 수 있는 픽업할 수 있는 서비스에요. 스마트폰으로 주문 진행 상황을 한눈에 볼 수 있고, 추가 주문도 간편하게 할 수 있죠.

 

카카오는 ‘챗봇주문’ 오픈베타 서비스를 250개 매장에서 운영하고 있어요. 챗봇주문은 카카오톡을 통해 이뤄지는 스마트 오더 서비스 경험을 제공합니다. 채팅창 안에서 인공지능(AI) 서비스와 대화형 소통을 기반으로 이용자 의도에 가장 정확도 높은 답변을 알아서 찾아주는 서비스죠. 챗봇은 상품 소개, 지점 찾기, 배송 조회, 예약, 주문 등 다양한 문의를 24시간 자동으로 응대해요. 가장 큰 장점은 친구와 카톡하듯 편하게 주문할 수 있다는 점이예요.

 

# e커머스

 

코로나19 이후 유통업계에서는 e커머스 성장이 더욱 가속화되고 있어요. e커머스는 매장 또는 시장에서 사람들이 물건을 사고파는 전통 방식에서 디지털 방식으로 전환된 대표적인 사례죠.

 

디지털 유통 분야에서는 인터파크, 이베이코리아, 11번가, 쿠팡, 티몬, 위메프 등이 차례대로 새 영역을 개척해 수십조에 달하는 신규 시장을 형성했어요. 더불어 수만 명의 일자리를 창출했고, 이를 연계한 신규 창업도 이어졌습니다. 여기에 롯데, 신세계, 현대백화점 등 전통 방식으로 대면 판매를 해왔던 기존 유통 대기업도 최근 e커머스를 강화하고 있죠.

 

인공지능의 발전 또한 e커머스 산업과 유통 효율을 높이는 데 힘을 보탤 것으로 기대돼요. 빅데이터 등을 활용해 사전에 수요와 트렌드를 예측하고, 이를 통해 온라인 쇼핑의 편의를 더할 수 있기 때문입니다.

 

더 나아가 ‘라이브 커머스’는 매장 또는 판매자가 실시간 영상을 통해 제품을 판매하는 형태에요. 5G 시대를 맞아 모바일 영상 활용도가 높아지면 더욱 대중화될 것으로 기대됩니다. 기존 e커머스나 TV홈쇼핑, T커머스와 다르게 매장을 운영하는 사람들이 디지털을 활용해 경쟁력을 가지고 판매 활동을 할 수 있다는 점에서 혁신적이라 할 만하죠. 앞서 유튜브 크리에이터와 인플루언서가 커다란 방향을 일으켰듯이, 라이브 커머스 신성장이 새로운 디지털 유통 트렌드로 급부상하게 될 것으로 전망됩니다.

 

# 배달

 

<출처 : 요기요>

언택트 소비의 확산으로 수혜를 보고 있는 곳 중 하나가 배달업계에요. 사람들이 외출을 자제하면서 자연스럽게 배달 음식을 시키고 있죠. 3대 음식 배달 앱 ‘배달의민족’, ‘요기요’, ‘쿠팡이츠’의 이용량은 코로나19 사태가 발생한 이후 월평균 100만 건의 증가세를 보였어요.

 

특히 요기요의 경우 언택트 소비에 대응하기 위해 요기요 앱에 ‘안전배달 기능’을 도입했습니다. 결제 페이지에서 주문 요청 사항에 있는 ‘안전배달 기능’을 선택하면 배달원과 접촉하지 않는 비대면 배달 서비스를 받을 수 있어요.

 

한편 요기요는 안전배달 기능을 사용하지 않고 현장 결제 기능을 선택하는 고객들에게도 ‘요기요 1초 결제’나 ‘요기서 결제’를 통해 언택트 소비를 권장하고 있습니다.

 

# 무인기계

 

코로나19로 인해 그동안 아무 생각 없이 사용해 왔던 공용 공간의 여러 버튼들이 왠지 꺼림칙하게 느껴집니다. 키오스크나, 엘리베이터 버튼, 심지어 건물 입구의 자동문 버튼까지 매일 수만 명의 사람들이 함께 만질 수 밖에 없죠. 얼굴을 직접 마주하지는 않지만 우리 모두 간접적으로 접촉하고 있는 상황인 거예요.

 

최근 많은 공공장소에서 항균 필름을 버튼에 씌워두거나, 손소독제 사용을 권유하는 이유 역시 버튼을 같이 사용함으로써 유발될 수 있는 접촉의 위험을 줄이기 위한 것입니다.

 

이제는 얼굴을 마주하지는 않는 상황에서 유발될 수 있는 상호 간의 접촉마저 완전히 통제할 수 있는 언택트 상황에 대한 고민도 시작되고 있어요. 이 과정에서 ‘접촉’을 통한 소통이 아닌 ‘음성’과 ‘동작’을 활용한 기술이 주목받는 상황입니다.

 

먼저 음성인식 기술은 이미 인공지능 스피커나 차량의 음성인식 기능을 통해 음성으로 주변기기를 조작하는데 사용되고 있어요. 아직까진 많은 사람들이 음성을 사용해 기기와 소통하는데 익숙하지 않지만, 코로나19 이후 기꺼이 음성을 통해 제품을 조작하려는 사람들이 늘어나면서 음성을 사용한 기기 조작은 점차 그 쓰임이 늘어날 것으로 전망됩니다.

 

동작인식 기술은 화면을 터치하지 않고 손동작을 카메라나 센서가 인식하여 기기를 작동시키는 기술이에요. 현재 동작인식 기술은 신체 골격을 인식하고 각 관절의 정보를 이용하여 상호작용할 수 있는 수준까지 올라와 있습니다. 또한 특정 기기를 작동시키기 위해 가까이 다가가야만 하는 단점을 보완하여 원거리에서도 얼마든지 기기를 작동시킬 수 있어요. 이러한 동작인식 기술을 엘리베이터 버튼이나 자동문 버튼에 활용하는 연구도 활발하게 진행되고 있습니다.

 

코로나19는 시기의 문제일 뿐 언젠가는 종식될 가능성이 큽니다. 과거 흑사병과 스페인독감, 신종플루와의 전쟁도 결국에는 막을 내렸고, 세계 각국이 코로나19 극복을 위한 바이러스 백신과 치료제 개발에 박차를 가하고 있어요. 하지만 코로나19 사태가 이전과 다른 점은 ‘4차 산업혁명’의 혁신이 진전되는 과정에서 발생했다는 점이에요. 경제·산업구조에 크고 작은 변화를 초래해 온 4차 산업혁명과 우리의 생활양식을 완전히 뒤바꿔 놓은 코로나19 사태가 맞물리면서 언택트 경제는 더욱 거세게 확산될 것으로 보입니다.